TABISZ Kockázatkezelési Tanácsadó és Biztosítási Alkusz Kft.
2017.09.27.

Habár minden ügyfelünkkel hosszútávú, mindkét fél számára előnyös együttműködésben bízunk, mégis előfordulhatnak olyan események, amelyek Együttműködésünk fontos pontját jelentik számunkra az Ön észrevételei, esetleges kifogásai, panaszai miatt. Ezek segítségével tovább tudjuk javítani szolgáltatásaink minőségét. Panaszkezelési szabályzatunk segít Önnek eligazodni a lehetőségek között, amennyiben minden igyekezetünk ellenére szolgáltatásainkkal kapcsolatban panaszt kíván tenni.

I. A Panasz Fogalma: A panasz fogalmának meghatározására a Szolgáltató a 28/2014. (VII.23.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz: „A Szolgáltató teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a szolgáltató – szerződéskötés létrejöttét megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szolgáltató a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz)”
Ezt a meghatározást a Szolgáltató az alábbi módon alkalmazza:
• Panasz az a kifogást tartalmazó bejelentés, mely Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását (szolgáltatását, eljárását, tájékoztatását, szerződését vagy egyéb tevékenységét) és magatartását érinti;
• Panaszként kezelünk és teljes körűen kivizsgálunk minden szóban elhangzott vagy írásban hozzánk beérkezett, a fentieket érintő megkeresést;

II. A Panasz Bejelentésének Módjai:
1. Szóbeli panasz:
o a) Személyesen: i. a panaszügyintézés helye: 1036 Budapest, Perc u. 6. I. em. – Nyitvatartási idő: – Hétfő – Szerda – Péntek: 9-13 óráig – telefonon előre egyeztetett időpontban
o b) Telefonon: 06 30 9417712 – hívásfogadási idő: minden munkanap 8-16 óráig, csütörtökönként 8 és 20 óra között.
2. Írásbeli panasz:
o a) Személyesen vagy más által átadott irat útján;
o b) Postai úton: 1037 Budapest, Királylaki út 60.
o c) Elektronikus levélben: attila.toth@tabisz.hu
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A Panaszkezelésért felelős személy a Szolgáltatón belül: Tóth Attila.

III. A Panasz Kivizsgálása:
• A panasz kivizsgálása jogszabály által biztosított módon térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
• A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz:
o A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.
o Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű (az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül) várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
o Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Szolgáltató a jogszabálynak megfelelően 5 évig őrzi meg.
o A biztosításközvetítő a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából a többes ügynök és az alkusz rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. Amennyiben azonban az ügyfél a visszahívástól eltérő időpontban óhajtja az ügyintézést, úgy azt azonban el kell fogadnia, hogy az azonnali ügyintézés nem lehetséges és annak keretében az esetleges jogkövetkezményekkel szemben a Szolgáltató mentesül.
2. Írásbeli panasz:
o Az írásbeli panaszra a Szolgáltatónak 30 napon belül, a panasz rögzítését követően kötelessége válaszolni.

IV. Az Ügyfél Tájékoztatása A Panasz Kezelésének Menetéről:
• A Szolgáltató a panasz beérkezését követően azonnal, de legfeljebb 5 napon belül értesíti az ügyfelet a panaszáról.

V. A Panaszkezeléshez Fűződő Tájékoztatási Kötelezettség:
• Az ügyfél az elutasított panasza esetén jogosult a Magyar Nemzeti Bank (1054 Budapest, Szabadság tér 9) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 39.) fordulni.
• A Szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a jogorvoslati lehetőségeiről. Ezen kötelezettségnek a panasz elutasítása vagy az ügyfelet nem kielégítő válasz esetén kell eleget tenni.

VI. Panasz Nyilvántartása:
• A panaszokról és az intézkedésekről vezetett nyilvántartás célja az azonosítás, visszakereshetőség és a szolgáltatások javítása.
• A panaszokat és válaszokat 5 évig őrizzük meg.
Felhívjuk ügyfeleink figyelmét az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának online felületére és letölthető formanyomtatványokra: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok